Đến thăm Bệnh viện Quận 12 một ngày cuối năm, trong không khí rộn ràng của mùa xuân đang đến gần, trên gương mặt của những người “phải” vào bệnh viện cũng không khỏi có những lo âu, hối hả. Những người khám BHYT đến lấy thuốc định kỳ thì luôn muốn được nhanh chóng giải quyết, những người lần đầu đặt chân đến khám chữa bệnh thì bỡ ngỡ pha lẫn chút lo âu. Nhưng rồi, những trăn trở ban đầu dần dần được giải tỏa, nhất là về mặt tâm lý khi các bệnh nhân được phục vụ bởi bộ phận chăm sóc khách hàng của bệnh viện.
Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng đang hướng dẫn thủ tục cho các bệnh nhân
Bộ phận chăm sóc khách hàng được thành lập từ ngày 1/9/2015, là một bộ phận của Khoa Khám bệnh và hướng dẫn về chuyên môn, kỹ thuật của Tổ quản lý chất lượng bệnh viện. Qua một thời gian hoàn thiện, đến nay, bộ phận này đã chăm sóc cho hàng ngàn lượt khách hàng là bệnh nhân nội, ngoại trú. Cụ thể, tại bộ phận luôn có 02 nhân viên có ngoại hình, có kiến thức về y khoa, được đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng cùng 01 hộ lý thường xuyên túc trực, phụ trách hướng dẫn, giải thích các thủ tục và quy trình khám chữa bệnh như: lấy số thứ tự, vào phòng khám, nơi thực hiện cận lâm sàng, thanh toán, cấp phát thuốc, tư vấn sử dụng thuốc...; ưu tiên lấy số, tiếp đón người già, người tàn tật, làm các thủ tục cần thiết và đưa người bệnh đến phòng khám bệnh; giải đáp những thắc mắc của người bệnh và thân nhân người bệnh về quy trình khám chữa bệnh, quy định về bảo hiểm y tế, chuyển tuyến; ghi nhận các ý kiến của người bệnh về việc chăm sóc, điều trị, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế, phản ánh lên lãnh đạo bệnh viện để kịp thời xử lý... Đánh giá về hiệu quả làm việc của Bộ phận, BS Nhan Tô Tài - Giám đốc Bệnh viện Quận 12 cho biết, tuy mới đi vào hoạt động nhưng bộ phận chăm sóc khách hàng đã làm tốt nhiệm vụ thiết lập mối quan hệ hài hòa giữa tinh thần và thể chất của người bệnh, giữa người bệnh với những người xung quanh, giữa nhân viên y tế với bệnh nhân, giữa bệnh nhân với người thầy thuốc. Có thể nói, bộ phận không những có vai trò quan trọng trong việc giúp đỡ bệnh nhân mà còn hỗ trợ cán bộ y tế giảm bớt áp lực công việc, cũng là cầu nối giữa bệnh nhân với người thầy thuốc để nâng cao hiệu quả điều trị.
Các bác sĩ, điều đưỡng khoa YHCT - PHCN đang giúp đỡ bệnh nhân tập máy trị liệu
Rời bộ phận chăm sóc khách hàng, chúng tôi đến thăm khoa Y học cổ truyền - Phục hồi chức năng (YHCT - PHCN), nơi được xem như ngôi nhà thứ hai của những bệnh nhân mãn tính. Là một khoa với các chức năng chuyên môn rất đặc thù như điều trị cho các bệnh nhân mắc các bệnh đau thần kinh tọa, đau thần kinh vai gáy do thoái hoá cột sống hoặc thoát vị đĩa đệm; di chứng liệt nửa người do tai biến mạch máu não hoặc chấn thương; các bệnh về cơ - xương - khớp như đau khớp, thoái hoá khớp, viêm khớp, cứng khớp do tai nạn giao thông hoặc do bất động; điều trị phục hồi chức năng cho những người tàn tật giúp họ hoà nhập với cộng đồng… Ngoài việc các bác sĩ và điều dưỡng của khoa là những người được đào tạo chuyên ngành, thường xuyên học hỏi trau dồi kiến thức mới để điều trị cho bệnh nhân tốt nhất, quan trọng hơn cả là đội ngũ y bác sĩ, kỹ thuật viên của khoa đã có sự kiên trì, có thái độ ân cần, chu đáo để giúp cho bệnh nhân vượt qua đau đớn, chống chọi với bệnh tật và tập luyện có kết quả. Bệnh nhân đến đây ngoài việc phải chịu nhiều đau đớn, bất tiện trong đi lại còn phải trải qua thời gian điều trị kéo dài nên các thành viên trong khoa luôn mong muốn tạo ra một môi trường thân thiện, gần gũi như đây chính là ngôi nhà thứ hai của họ. Ngoài điều trị những vết thương thể xác, các y bác sĩ tại khoa còn kiêm luôn bác sĩ tâm hồn, điều trị tâm lý cho người bệnh. Để ngày càng phục vụ hiệu quả hơn cho bệnh nhân, vừa qua, khoa YHCT - PHCN đã được mở rộng gồm khu vực vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng, 2 phòng châm cứu; đầu tư các kỹ thuật mới như máy siêu âm điều trị và bó sáp (parafin) đã hỗ trợ rất lớn cho hiệu quả điều trị của khoa. Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể khoa, sự tận tình với người bệnh của đội ngũ y bác sĩ, khoa đã điều trị thành công, có hiệu quả nhiều trường hợp khó như di chứng tai biến mạch máu não; liệt dây thần kinh VII ngoại biên; di chứng cứng khớp sau phẫu thuật chỉnh hình…
Có thể nói, với mục tiêu tăng cường chất lượng, hiệu quả của sự nghiệp bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân, Bệnh viện Quận 12 đang ngày càng đổi mới, đáp ứng được nhu cầu và mong mỏi của bệnh nhân. Với tinh thần và thái độ hết lòng chăm sóc cho sức khỏe nhân dân của tập thể bệnh viện sẽ giúp cho bệnh nhân tin tưởng và lạc quan hơn trong hành trình bảo vệ sức khỏe của chính mình.
MINH DŨNG (BT)